Según estudios realizados, los clientes que recurren frecuentemente a las mismas empresas, es mas por la experiencia que han tenido al realizar su compra. Esto quiere decir que la atención al cliente es tan importante como la calidad del producto o servicio que ofrece una empresa. Por este motivo, te traemos algunos buenos consejos para mejorar la experiencia de tu cliente.
Se tiene un estimado del 60% de los clientes que comparten sus experiencias de sus compras con sus amigos, familiares y personas allegadas. Al igual que las malas noticias, una mala experiencia llega a oídos de muchas personas, que pudieron haber sido tus clientes en cualquier momento.
La clave para el rendimiento de una empresa, es que sus clientes regresen siempre que lo necesiten. Si no cuentas con un equipo experto en este tema, te recomendamos los servicios de consultoría de transformación digital a manos de Ricardo Rodríguez, con el que la mejora de la experiencia del cliente será un hecho.
Sigue estos pasos para lograr una buena experiencia para tus clientes
Realizar una investigación del camino que sigue tu cliente, es primordial para conocer de qué forma harás que recurran continuamente a tu negocio. Entre la información que debemos obtener están cuales son su necesidades, las expectativas que tienen de tu producto o servicio, los puntos que interactúan de manera directa o indirecta con tu empresa, entre otros.
Este ejercicio es el que se requiere para conocer esas emociones que se quieren generar en cada cliente, y a su vez, sabrás cual tipo de servicio, trato y canales son los adecuados para ofrecer a tus compradores.
Un ejemplo seria, el de un servicio e transacciones, el cual debe ofrecer una atención rápida, mientras que en la venta de ropa o zapatos, la compra puede ser un poco más interactiva con el cliente, ya que se trata de la elección de producto.
Sigue estos pasos que te presentamos a continuación, y cumple con el objetivo de conectar con el cliente y ofrecerle la mejor experiencia que pueda tener.
- Evita los procesos largos: Has lo posible para que el proceso de compra o de registro de tu empresa sea fácil de entender para todos. Además, debe ser breve, pues lo que no queremos es espantar al cliente con una larga fila o papeleo extremo, esto hará que se cansen.
- Alternativas de compra: No todas las personas tienen la posibilidad de realizar compras de una misma forma, por lo que lo ideal es tener varias alternativas e compra para la facilidad de todos tus clientes. Por ejemplo, si tienes una tienda física, también deberías tener una online, de manera que las personas que se encuentran lejos puedan adquirir su producto.
- Presta atención a tu equipo: Cuando tomamos en cuenta al equipo de trabajo resulta bastante beneficioso para la empresa. Además de obtener información para saber si existen problemas en el proceso, tu equipo se sentirá mayor empatía a la marca por lo que harán un mejor trabajo.
- Escucha a cliente: Siempre es bueno tener una herramienta, puede ser digital, para que escuchemos al cliente. Conociendo su punto de vista, quejas o sugerencias, podrás detectar problemas y solucionarlos a tiempo.
- Informa los cambios a tu equipo: En el momento en que decidas implementar nuevas estrategias para mejorar cualquier aspecto de la empresa, en este caso la atención al cliente, todo debe estar alineado, de manera que todo el equipo esté al tanto de los cambios y se sientan incluidos en el proceso.
- Los detalles son importantes: Hasta la falla más pequeña puede perjudicar el resultado de la estrategia planteada, es por eso que se debe prestar atención a cualquier detalle y de controlar perfectamente todo el proceso.
- La motivación es clave: Mantener a todo al equipo motivado, y reconocer si un cliente hace una observación positiva haciendo notar que las estrategias planteadas si se cumplen al pie de la letra, es el incentivo ideal para continuar haciendo un buen trabajo.
- Tu equipo debe ser el correcto: Lo primero que llamará la atención del cliente, además de la calidad del producto, es el trato que reciben al asistir a tu negocio o hacer una llamada, esto en muchas ocasiones, suele ser la raíz de una buena, o en su defecto, una mala experiencia. Asegúrate de tener a integrantes agradables, que sepan manejar situaciones de conflictos y que siempre estén dispuestos a brindar la mejor atención.
- Analiza a tu cliente: Determinar con que emociones quieres que tu cliente salga tus establecimientos o cuelgue la llamada, es vital para conocer cuál es la experiencia del cliente y saber cómo mejorarla.
- Prioridades: Cuando existen muchas cosas que cambiar, lo recomendable es priorizarlos problemas. Es decir, debemos detectar cual es el mayor problema y así, resolverlo de primero.